No sé si sabéis que una de mis funciones en mi puesto de trabajo desde hace ya bastante tiempo es gestionar las redes sociales de mi hospital. De un tiempo a esta parte he venido observando como justamente las redes son uno de los canales elegidos por muchas personas para expresar su disgusto con la atención recibida o percibida. Creo que no solo pasa en el mundo sanitario pero yo os hablo de lo que conozco. Es lógico que dando atención a miles de personas, haya un porcentaje, por bien que sea bajo y siempre se intente que sea lo menor posible, que quede descontento. Curiosamente son mucho más numerosas las personas que quedan satisfechas. A veces incluso muy satisfechas con la atención. Sin embargo nos resulta mucho más difícil mostrar satisfacción -y difundirla- que quejarnos, ¿por qué será?
Las redes dan una opción que nunca antes habíamos tenido: permite decir lo que pensamos incluso antes de filtrarlo, muchas veces «en caliente» y sin tener que ponerse a escribir delante de un papel o soltarle todo nuestro enfado a cualquier empleado que se nos ponga delante. Todo eso durante las 24 horas que tiene un día. Además nos da la sensación de que quizá nadie nos escucha ni nos va a contestar, y creo que ese pensamiento, junto con la posibilidad de amplificar nuestro mensaje, da pie a una mordacidad nunca antes vista.
Tengo que decir que las quejas o reclamaciones bien gestionadas constituyen una excelente oportunidad para mejorar nuestros circuitos y procesos, para visibilizar cuestiones que no siempre son fáciles de vislumbrar y en el caso de los profesionales sanitarios para mejorar nuestro discurso o nuestro quehacer. Otras veces las reclamaciones muestran una ignorancia evidente sobre cómo es el funcionamiento de una organización sanitaria, y en otros casos una falta de empatía frente a los profesionales.
Hablando de empatía, supongo que no os sorprenderá si os digo que muchas veces los que tienen más empatía son los niños. Nos miran a los ojos y captan a la legua nuestro estado de ánimo. Si hemos tenido un mal día o vamos mal de sueño. O tenemos problemas con nuestros propios hijos.
Hace unos cuantos días en una tarde de consulta abarrotada, ya a última hora, un pequeño de no más de 4 ó 5 años cuando acabé de explorarlo me preguntó:
– ¿Estás triste?
La pregunta me generó un enorme sentimiento de ternura hacia él. Y rápidamente le contesté:
– No estoy triste, solamente estoy cansada,
No os creáis que se quedó muy convencido de mi respuesta. Dándole vueltas a su pregunta y a su mirada, de vuelta a casa me di cuenta de que sí. De que había acertado de pleno incluso sin yo saberlo reconocer de entrada. Y que en realidad, estaba triste ese día -por cuestiones que no vienen al caso-.
Aquel pequeño supo captarlo solo mirándome a la cara. Cuando seguramente otros de los adultos que pasaran ese día por la consulta debieron pensar en cuánto retraso llevaba o que no les había dedicado el tiempo que necesitaban.
Justamente en esos mismos días, un compañero que había perdido a su padre recibió una reclamación muy dura sobre el trato recibido. De alguien que seguramente no se había dado cuenta al mirarle a la cara de su tristeza.
Es cierto que nos debemos a nuestros pacientes y que tenemos que esforzarnos por ser amables y cordiales. Por dar a las personas lo que necesitan, ya que la salud es un tema muy sensible. Totalmente de acuerdo. Y también es cierto, que hay actitudes que son indefendibles.
Pero sabed igualmente que hay días que nos sentimos cansados, que nos sentimos tristes, que nos preocupan cosas que pasan en nuestra familia. Ser médico no protege de todas esas cosas. Y podemos tener un mal día y no estar tan empáticos y sonrientes. Antes de sentirte mal atendido, por favor, plantéatelo.
Cuantas veces no se podrian resolver las cosas hablando ? cuantas veces uno oye la frase "es que el medico no me explico nada" (bueno, culpa del medico hasta cierto punto) pero y tu ? le preguntaste ? porque yo he visto medicos mas o menos comunicativos, pero nunca uno, que no me haya querido responder a una pregunta..
La sociedad en general (al menos esta, la llamada occidental, de las demas no digo porque no conozco) esta enferma de "falta de empatia" los medicos tambien, pero antes de poner una reclamacion, mejor vernos a nosotros mismos primero, la mayoria de las veces uno tambien podia haber hecho las cosas de otra forma
Me ha encantado esta entrada. Justo pensaba escribir algo parecido. Soy R1 y las guardias de puertas de un hospital de tercer nivel en medio de una ciudad importante, me superan muchas veces. No me gustan por muchos motivos, pero es lo que hay e intento siempre ser cordial, amable… en general, tratar bien al paciente. Es cierto que es mucho más fácil cuando el paciente "va de buenas". Cuando lo primero que hace no es quejarse de lo mucho que ha tardado en entrar, cuando contesta secamente, cuando todo son reproches.
A esas personas, me gustaría explicarles, que, aunque no lo crean, llevo más de 10 horas trabajando de forma seguida (y que aún me quedan 14 por delante), que apenas he podido parar a comer un momento, que llevo intentando ir al baño desde hace 3 horas. Me gustaría explicarles, que… efectivamente, puede que mi mente en algunos momentos no esté muy ahí, porque he tenido un problema personal reciente que no he podido resolver, o que estoy bastante tocada porque acabo de pasar a un paciente a observación que es posible que fallezca en las próximas horas e informar a la familia no ha sido plato de buen gusto. Quisiera, pero no puedo, ni probablemente deba.
Y aún así, es cierto que la mayoría de las opiniones serán malas… pese a que la realidad es que la mayoría salen satisfechos (es mi percepción) Quizás solo acabe opinando el que sale súper-satisfecho.
Pero, también tengo que decir, que pese a lo muchísimo que queman pacientes y familiares que van "de malas"… la mayoría de los pacientes no son así. A la mayoría basta con decirles: disculpa por la espera, pero tratamos de establecer una prioridad según la urgencia y este día está siendo especialmente difícil (lo que quizás no les diga… es que todos los días son especialmente difíciles… jaja)
Respecto a lo otro… siento no tratar con niños. que son capaces de captar, de expresar, y de no entrar enfadados.
Me repatean las esperas en las consultas y en urgencias como a la que más pero nunca me he quejado porque entiendo el motivo. Aunque también es cierto que nunca he dejado una opinión positiva, que siempre tendemos (tiendo, por lo menos) a pensar que esos canales son solo para quejas. Gracias a la pediatra de mis hijos por si me estuviera leyendo :p, por atendernos de forma amable aunque sea tarde, por hacernos un hueco el otro día, gracias a los otros médicos que nos tratan y gracias al personal de urgencias que nos ha atendido a los míos o a mí (incluida esa enfermera que me quedará para siempre en la memoria y que me tuvo que acompañar al baño cuando me rompí el brazo estando embarazada y no podía bajarme los pantalones sola y además me había quedado sola en urgencias porque mi marido había tenido que llevar a casa a mi hija porque se había hecho la hora de cenar y el resto de nuestra familia justamente estaba desperdigada ese día… igual para ella no deja de ser algo un poco habitual pero yo no suelo necesitar ayuda para poder ir al baño y menos de una desconocida).
El problema, creo, en parte viene dado por las circunstancias, el contexto: cuesta empatizar cuando te encuentras mal o tu hijo esta enfermo, cuando tienes que hacer de forma habitual entre 30 y 45 minutos de espera a pesar de que tengas hora, cuando estas esperando en una sala llena de gente y niños gritando y llorando etc. Eso no nos excusa de ser maleducados, pero sí que es verdad que entras ya a la consulta de mal rollo digamos y que como pacientes no sólo no empaticemos con el personal sanitario, si no más bien al contrario, tenemos ganas de quejarnos.
Por otro lado, seguramente tú no Amalia, pero por mi experiencia y seguro que mucha gente está de acuerdo conmigo, muchos profesionales de la sanidad están muy quemados, o cansados o simplemente tienen mal carácter y son secos, condescendientes, invasivos, etc, en su atención al paciente. Y eso hace que entres a la consulta a la defensiva
Con todo, decir que yo con la pediatra de mis hijos estoy encantada y que se lo he hecho saber en más de una ocasión, de la misma manera que cuando he tenido alguna queja se lo he dicho
Gracias igualmente por hacernos reflexionar
D.