Hasta hace poco tiempo, en que he conocido la realidad de la consulta, mi percepción con el tiempo de espera estaba relacionada con mi trabajo en Urgencias. En Urgencias, las quejas por el tiempo de espera son frecuentes, sobretodo en épocas de epidemia en los que la cantidad de visitas que se hacen obliga irremediablemente a que haya que esperar para ser atendido. Especialmente en los casos de menor urgencia, dado que los pacientes pasan por el triaje y son priorizados si así lo precisa el cuadro clínico que presentan.
Las reclamaciones por el tiempo de espera en Urgencias son el pan nuestro de cada día. A muchas personas, les resulta difícil contextualizar. Saber que la patología que puede haber en Urgencias puede ser compleja y grave, saber que determinados pacientes tienen que ser visitados sin demora. En mi centro, en el que podemos presumir de tener tiempos de espera bajísimos, también hay gente que pierde la paciencia. Resulta inevitable no poder (ni saber) esperar con el trajín que tenemos los padres recientes en nuestro día a día.
Sin embargo en las consultas, la cuestión de la espera toma otra perspectiva. La posibilidad de agendar las visitas, de estimar el tiempo aproximado que precisa cada paciente, y hasta cierto punto de «preparar» determinadas visitas, hace que sea más «fácil» evitar la espera que muchas veces es inevitable en Urgencias.
¿Cuál es la realidad? Y doy fe también desde el otro lado, pues también he sido paciente. Pues la realidad es que con frecuencia, a pesar de tener una hora asignada, tengas que esperar. También son muchas las personas que se quejan de este hecho. Y seguramente con razón.
Desde que empecé a trabajar en la consulta, minimizar el tiempo de espera -de hecho intentar ir sin retraso- es una especie de regla de oro. Las enfermeras saben que sufro cuando voy con algo de retraso, e intento por todos los medios corregirlo. Pero no siempre es fácil…y os explico los motivos que bajo mi punto de vista juegan contra el reloj:
– En primer lugar, la planificación de una agenda se realiza de forma estandarizada y replicable. Se calculan los tramos horarios de forma que se pueda dar un servicio adecuado. Es difícil organizarse de otra manera. Pero está claro que todas las visitas (incluso aunque sean clasificadas de la misma manera, por ejemplo primera visita o control de enfermedad) no son iguales porque los pacientes y sus familias no lo son, y porque la complejidad puede requerir un tiempo extra. Muchas veces, en realidad, lo que acaba pasando es que se «compensan» una visita más larga de lo normal con otra que ha sido algo más corta de lo previsto.
– En segundo lugar, la accesibilidad al profesional. Como paciente sueles querer que tu médico te atienda una llamada o te visite si te surge una urgencia. Para ti es prioritario y para muchos de los médicos -es mi caso- también, es decir, que a mí me gusta que mis pacientes me vengan a ver o me comenten cuando les pasa algo. Si eso ocurre cuando la agenda ya está llena, ¿qué haces? ¿Les haces algún «hueco» en algún momento? ¿Les dices que es imposible visitarlos o atenderlos en el día y que tendrán que pedir una visita «reglamentaria»? ¿Los envías directamente a Urgencias? Pues hay profesionales de diferentes estilos, pero en mi caso, si los niños de mi consulta se ponen enfermos un día que justamente yo estoy visitando, prefiero verlos. ¿Cómo se hace? Pues muchas veces intercalando estas visitas con la programación. Para el que tiene una hora programada puede ser un fastidio, pero para el que resultas accesible un alivio. Hoy por ti y mañana por mí.
– En tercer lugar, como se comparten espacios y las actividades de otros profesionales como administrativos o enfermería, es posible que cuando tú necesites que ese otro profesional realice alguna gestión, esté atendiendo al paciente de otro pediatra. También es posible que una visita te genere una exploración complementaria y una reconsulta un rato después para resolver el caso. La verdad es que suele estar todo bastante coordinado, pero en algún momento puede pasar.
– Y en cuarto lugar….el paciente también cuenta -¡y mucho!- para la regulación de la agenda. Estoy sorprendida de la cantidad de gente que llega tarde a la cita prevista. A lo mejor es porque piensan que como van a tener que esperar….pues ya vienen con menos tiempo. La realidad es que a veces tengo ratos muertos esperando….y luego se te juntan el que llega tarde con el que llega a su hora…He vivido retrasos de 40 y 50 minutos respecto la hora prevista. Los que llegan tarde, te desmontan irremediablemente un buen ritmo de trabajo. E insisto, no es anecdótico. Y por cierto, poca gente se disculpa por ello.
Para terminar, una cosa que me parecen inadmisible -estoy con vosotros-, y que soy consciente de que pasa, es que el profesional llegue sistemáticamente tarde. Y que tu agenda empiece a las 8 y tú llegues a las 8,30. Porque yo lo valgo. Haberlos haylos, pero como os decía, no me parece el principal motivo de la espera en las consultas médicas. Pero sin duda, un factor a corregir.
En mi caso y teniendo en cuenta que sólo llevo 2 meses visitando, casi todos mis pacientes son «nuevos pacientes», es decir, primeras visitas. Cuando no conoces a las familias o son bebés recién nacidos, suelen ser consultas más largas y es más fácil demorarse. Aun así son muchos los días en los que he ido bastante «on time» o acumulando retrasos que raramente han superado los 20-30 minutos….Conociendo los motivos, ¿os parece aceptable?.
Hola!
20 – 30 minutos me parece totalmente aceptable. Como tú dices, hoy por ti y mañana por mí.
No me parece aceptable que en la SS os pongan un tiempo por visita de 3-4 minutos, creo. Pero no es culpa vuestra.
Lo de urgencias, no me parece de recibo quejarse. Tengo una hermana enfermera y quizá por eso me es fácil ponerme en vuestro lugar, y también porque me han tocado los dos extremos: que "se me colaran" niños más graves, y también no pasar ni por la sala de espera por llevar una niña con un golpe en la cabeza y vómitos constantes…
Saludos
Irene
A mi lo que me molesta es lo último que comentas, que el profesional llegue tarde. A mi me ha pasado, no una ni dos veces, que he pedido "primera hora por favor, no me importa qué día pero necesito que sea la primera cita de la mañana" porque así sé que hay menos posibilidades de comerme una hora y media de espera y me dan para las 8.30. Pues hasta las 9.15 no me atiendan. No lo entiendo. Y ya te digo que no me ha pasado una ni dos ni tres veces. No sé si es descoordinación de la que da las citas, que tiene como primera cita las 8.30 pero la doctora empieza a hacer otras cosas a las 8.30 y las consultas no las empieza hasta más tarde o qué, pero me da mucha rabia… Sobre todo porque luego tengo que recuperar ese tiempo que me han hecho perder en el trabajo y por tanto, no llego a recoger a mis hijas, tengo que andar pidiendo favores a la suegra, etc etc… cuando si realmente esa "primerísima hora" hubiera sido realmente la primera cita del día de la doctora, hubiera llegado puntual a mi trabajo y no me hubiera descuajeringado todo el día.
Para qué vamos a mentir esperar no le gusta a nadie. Como explicas los médicos tenéis urgencias y pacientes que intercaláis o veís al final de la consulta, eso hay que entenderlo porque cuando te toca a ti estas bien contenta que el médico te de prioridad.
La verdad es que hay personas muy pesadas y muy poco comprensivas y también hay personal sanitario que no se da cuenta que los pacientes también somos profesionales y tenemos nuestras agendas repletas y que 30 minutos tarde es ir con la lengua fuera todo el día o llevarse una bronca en el trabajo por llegar tarde.
Dos ejemplos, estando embarazada de mi primer hijo tenía cita con el ginecólogo. Era a la tarde, me fui del trabajo antes y me cogí un taxi para no llegar tarde. Esperé más de dos horas, la ginecóloga no entendía porque tenía la tensión tan alta, lo que tenía era un cabreo monumental!
La última vez que fui urgencias con mi hija q tenía entonces 1 año, esperamos más de 3 horas para que la atendiese el médico, había bastante gente y tuvimos que esperar porque llegaron casos graves que pasaron antes ( un pobre niño que se había amputado varios dedos ..), al lado nuestro había una pareja con un bebé pequeño entre 6 y 9 meses con una tos de perro horrible y con una fiebre que estaba todo rojo! Su madre me cuenta que lleva así 3 días y que todavía no han visto a ningún médico. Su marido que no tenía prisa durante tres días se pasó 3 horas acosando a las enfermeras de triaje, que la verdad tuvieron una paciencia bíblica, yo le hubiera mandado a …
Conciliar los intereses de todos no es fácil todos deberíamos aplicar el principio "hoy por ti mañana por mi"
Lauraenparis
El caso del médico que llega tarde sistemáticamente se arregla detrayendo la parte propocional de su nómina.
Claro y el medico que sistemáticamente sale mas tarde de la consulta se le añade a la nomina…
En Urgencias hay que ser comprensivos, sobre todo si la visita no es por una urgencia vital, hay que entender que hay consultas más graves y urgentes, además de que hay que ser flexibles y comprensivos. Por poner un ejemplo, una tarde, estando de urgencias por un caso urgente no vital, me llamaron para decirme que un familiar estaba grave y que sería oportuno que cogiera el primer avión para ir allí. Y, con toda la comprensión del mundo, en urgencias me dieron prioridad para que llegara a tiempo. Se lo agradeceré eternamente a todo el servicio de urgencias, aunque entiendo que al que fuera antes que yo le debió repatear un poco el asunto.
En cuanto a visitas, hay médicos y médicos. Después de unas cuantas visitas, ya se ve cómo trabaja el médico (y el equipo) y a qué se debe la espera (poca o mucha). Y esa costumbre tan nuestra de llegar sistemáticamente tarde a las citas o no cancelarlas me pone de los nervios. Coñe, ¡estás quitando el sitio a otro que lo necesite! ¿Por qué la gente solo piensa en su ombligo?
Gracias por vuestras opiniones!
Respecto a los usuarios, otra situación que se repite es que has solicitado visita con uno de tus hijos pero cuando llegas al pediatra aprovechas para que de paso le eche un vistazo al otro….Y qué haces? Le dices que no, que tiene que volver otro día?
Saludos
A mi que eso se cuestione me parece muy mal, evidentemente que tiene que pedirle hora para el otro niño…. Cuando vas al mecanico metele dos coches en lugar de uno ya veras que majos són, me parece que ceder a eso no és de recibo.
Me parece más que aceptable. De hecho, me estoy pensando adoptarte como pediatra de mi hija, nosotros vamos a la Quirón por proximidad pero es que la espera no baja de unos tres cuartos de hora, siempre, desde que la niña nació, a veces más tiempo y todo, y quédate con un bebé recién nacido en una sala llena de niños acatarrados (nació en octubre), que te hace una gracia… Ahora ya tiene tres años y las revisiones están más espaciadas y no lo sufrimos tanto, pero nos llega a poner de mala leche.
Las esperas en urgencias es otra cosa, ahí ya todo el mundo debería entender que las urgencias llegan cuando llegan, que se pueden acumular varias, que hay casos con preferencia aunque tú hayas llegado antes, etc.
Amalia, jo afegiria com a causa de retard aquella condicionada per l'activitat 2.0 del professional, que entre visita i visita respon un correu o fa una ullada al fbk.o al twt o…Tot és activitat assistencial i s'ha de tenir en compte aquest temps a l'hora de programar l'agenda de visites.
20-30 minutos en una consulta médica es más que aceptable, yo creo que la mayoría entendemos que los horarios no pueden ser siempre rígidos en temas de salud, todos vamos para intentar encontrar una solución, y si alguien necesita diez minutos de más por una exploración más exhaustiva es muy entendible.
Cuando voy al veterinario también me toca esperar, pero es lo mismo, igual que la última vez que fuí con una urgencia me colaron entre las citas un viernes por la tarde que tenían ya a tope porque por teléfono entendieron que había urgencia.
En mi ginecologa sé que mínimo estaré dos horas de espera, pero me gusta, y me compensa. Claro que siempre pido fuera de horario de mi trabajo porque sé que sino pierdo toda la mañana. Entre salidas a partos y demás, los gines son otra historia.
Para quejarse sí es cuando ves al médico que llega tarde habitualmente. Y es frecuente, sobre todo algunos que van de super-medicos.
La única vez que me he quejado fue en urgencias, en un hospital privado, y ya no he vuelto. Las urgencias pediatricas vacias, las generales a tope, nosotros una hora y media con el niño con casi 40 de fiebre y tos, esperando, el colmo fue cuando llegó una conocida con su hijo y le dije "pues vas a tener que esperar, no sé qué les pasa que no hay niños pero no nos llaman", nada más acabar la frase, la llaman. Voy a mostrador y me dicen que a mi hijo lo habian puesto en lista de urgencias generales porque tenía pinta de ser un simple catarro. Lo siento pero siendo que no había niños, no entiendo por que a un bebé que entonces tenía 15 meses lo dejan para las consultas de adultos sin triaje, solo con el filtro de las preguntas de las recepcionistas y nos hacen esperar más de hora y media con el niño hecho polvo.
Reconozco que a veces llego tarde a las citas programadas, nunca más de 10 min, y que no me excuso porque a mi tampoco me piden perdón cuando me atienden tarde sobre mi hora programada – que es casi siempre- y también porque pienso que posiblemente nadie se ha enterado de que he llegado tarde, precisamente porque habitualmente me atienden con retraso
Hola Amalia,
te dejo un curso que impartimos a los residentes de MFyC en Alicante sobre la gestión de la consulta. Especialmente dirigida a la Atención Primaria.
http://udalicante.blogspot.com.es/2011/10/curso-r4-gestion-de-la-consulta.html
Destacar el documento "Miogestión".
http://bit.ly/1by73Y1
Agendas adecuadas, trabajo en equipo y consulta no presencial. Si bien es cierto que la consulta pediátrica se presta mucho a otras variables.
Es normal esperar siempre un poco en la consulta del médico, no? Pero lo que irrita un poco es ver que algunos médicos no se saltan su 1/2 hora de almuerzo (que están en su derecho) cuando durante esa 1/2 hora hay pacientes con cita. Es algo que no acabo de comprender…
Un saludo.
pues supervivencia urbana, está claro que si se saltan su rato de desayuno puede que cuando te toque entrar el profesional esté con una bajada de azucar!!! que digo yo que tendrán derecho a comer o descansar el cerebro para poder seguir atendiendo correctamente.
no creo mejor es que tomen mas tiempo !!!!!
20 – 30 minutos es aceptable, pero dos horas porque un paciente trae a toda su familia … entran todos juntos y los atienden, es una total falta de respeto. Es lo mismo que saque turno para mi hijo y después lleve a mis sobrinos.